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Una página FAQ es una de las paradas disponibles para todo cibernauta en Internet y con ella puedes establecer una relación con tus consumidores.
Una página de preguntas frecuentes o página FAQ es pieza fundamental de toda página web empresarial en la que despliegan una serie de cuestionamientos que suelen hacer los clientes y que abarcan temas como el uso del producto o servicio, horarios de atención, precios, entre otra información. Una página FAQ es uno de los mejores activos digitales a tener de cara a la relación con los clientes y prospectos.
FAQ es el acrónimo de “Frequently Asked Questions” o “Preguntas Frecuentes” y se refiere a una lista de consultas que a menudo se usa en sitios web, artículos, listas de correo electrónico y foros en línea donde preguntas comunes tienden a repetirse a través de publicaciones o consultas de nuevos usuarios relacionadas con lagunas de conocimiento común acerca de un producto, servicio o tema específico.
Las páginas FAQ son un componente importante de la mayoría de las estrategias de atención al cliente y ahorran tiempo tanto a los visitantes al sitio web como a los empleados.
Esto gracias a que no hace falta establecer contactos con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas a preguntas sencillas, y los empleados cuentan con un recurso para dar respuestas estandarizadas a preguntas recurrentes.
7 buenas prácticas para la creación de una página FAQ
1. Comienza identificando las preguntas más frecuentes
Una buena página FAQ reúne todas las preguntas más comunes que los clientes tienen sobre tus productos, servicios y marca en general. La mejor forma de identificar esas preguntas es aprovechar los datos de atención al cliente -recopilados a través de software o un centro de llamadas– respecto a los problemas que más constantemente se plantean los clientes.
Hay sistemas de emisión de tickets con funciones de etiquetado que permiten a los agentes identificar problemas que luego clasificarán automáticamente en una base de datos para una ordenación precisa por tema, fecha o popularidad, cuando se realicen consultas.
2. Decide cómo organizar tu página FAQ
Una página de preguntas frecuentes puede consistir en una sola página con una lista de preguntas o varias páginas enlazadas entre sí, esto dependerá de la índole y el volumen de la empresa. El tipo de página FAQ más apropiado para la empresa dependerá de las necesidades del cliente y de la facilidad para solucionar los problemas de sus productos.
Contar con varias páginas FAQ implica la necesidad de una barra de búsqueda pues si la búsqueda no es fácil o efectiva, los clientes agotarán la paciencia para escudriñar por respuestas. Lo más aconsejable es utilizar palabras claves que faciliten las búsquedas al incluir los mismos términos y frases que los visitantes están buscando.
3. Incluye el servicio al cliente en vivo
Una página FAQ debería ser una opción de soporte inicial para clientes que buscan respuestas inmediatas y un complemento a los canales de asistencia y no un reemplazo a la base de conocimientos o al equipo de servicio al cliente. Cuando los clientes tengan preguntas que superen el alcance de la página FAQ, debes poner a disposición un vínculo directo con el equipo de soporte.
La página FAQ debería tener un enlace que abra un nuevo ticket de asistencia o incluir el número de teléfono del centro de llamadas en la parte inferior de la página, de modo que los clientes no tengan que volver a la página de inicio para encontrar los datos de contacto de tu empresa.
4. Haz un cuidadoso diseño estructural
Al crear una página FAQ, hay elementos y prácticas clave que debes mantener para obtener la mejor experiencia del cliente. El diseño estructural de la página FAQ debería resultar visualmente atractivo, ser funcional y de navegación intuitiva. Para esto, es útil seguir estos consejos:
- Evita el exceso de texto. Procura que la página FAQ sea clara y concisa.
- Actualiza periódicamente la página. Evita su desfase.
- Incluye una barra de búsqueda que facilite la navegación.
- Categoriza las preguntas y destaca las preguntas más importantes.
- Utiliza un formato básico y no demasiado llamativo. Fondo sobre forma.
5. Coloca la página FAQ en el sitio web
La página FAQ debe figurar en tu sitio web. La mayoría de las empresas proporcionan un enlace en la barra de navegación principal de su sitio web, para que los visitantes pueden ir directamente a la página si necesitan ayuda. En una base de conocimientos, puedes añadir la página FAQ como una sección adicional, siempre que sea accesible e incluya muchas palabras clave.
6. Supervisa el rendimiento de la página FAQ
Para determinar la utilidad de la página FAQ hay que revisar los datos utilizados para crear tu página de preguntas frecuentes y revisar si la debes actualizar, si ha habido mejoras o cambios en tus productos y servicios y editar de acuerdo a estos cambios.
7. Actualiza el contenido de la página FAQ
La página FAQ debe ser constantemente actualizada con cualquier pregunta nueva para reflejar el crecimiento de la empresa, por ejemplo en casos como la introducción de un nuevo producto o servicio. Estas actualizaciones demuestran que te tomas en serio la buena experiencia de los clientes.
La página FAQ es un recurso que puede ahorrar tiempo a tus empleados y proporcionar a los clientes la información que necesitan. Esperamos tengas éxito en la creación de una página FAQ que sea como un aliciente para fortalecer tu relación con los clientes.
FUENTE: HubSpot.
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