La pandemia del COVID-19 aceleró la forma de pensar y actuar de los clientes.
A raíz de las medidas dispuestas de distanciamiento físico, las personas han cambiado la manera de relacionarse con sus proveedores de servicios, son más responsables socialmente y más digitales.
Benita Vega, Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá, destaca que el nuevo cliente que ha surgido en medio de este tiempo incierto califica la contribución a la sociedad.
“El nuevo cliente está más involucrado y pendiente del propósito de las empresas y su impacto en la sociedad, es altruista y se mantiene vigilante de cómo las empresas están gestionando la relación y la comunicación con sus colaboradores y la comunidad en general”.
Interacción de los clientes en la nueva normalidad
Existe transformaciones en la relación de los clientes con los comercios:
- Un 89% de ellos ha cambiado la forma cómo interactúan con al menos un sector (la manera de recibir las cosas)
- El 48% podría calificar la actual experiencia como mejor en al menos un sector (perciben la atención como buena)
- El 47% de los que han mantenido una mejor experiencia señalan que se mantendrán tratando con ese negocio después de la crisis.
En cuanto a la interacción en los canales de comunicación, el autoservicio a través de un App ocupa el primer lugar seguido de los servicios a través de la página web, chats, redes sociales, correo electrónico, foros y llamada telefónica.
La clave de la capacidad de recuperación comercial son los clientes. Los cambios experimentados en muchos casos serán permanentes, por lo que se vuelve prioritario tomar acciones para robustecer dichos canales y capacitar al personal debido a que las nuevas consultas serán cada vez más complejas.
“Las empresas están llamadas a maximizar los canales digitales, los canales inteligentes y de autoservicio, los cuales tienen la capacidad de aprender cada día más a través de un algoritmo y de aportar gran valor para las empresas y los clientes. Adaptarlos rápidamente al nuevo cliente es esencial, manteniendo la personalización y el factor humano”, destaca Vega.
Una buena experiencia implicará que el cliente adopte de forma permanente los canales que le brinden una experiencia consistente.
Vega señala que el nuevo modelo de atención apoyado en autoservicio representa ahorro de costos a corto plazo y aumento de ventas de manera importante. Lo cual a largo plazo significa que van a lograr personalizar los productos y servicios utilizando la data.
A continuación, compartimos os sectores que han mejorado su desempeño:
- Tiendas de comestibles
- Entregas a domicilio
- Salud
- Tecnología
- Cadena de suministros, que en algunos casos se ha acortado gracias a la opción del servicio a puerta directamente de los proveedores.
En otros sectores, el cambio operativo inmediato no ha sido tan marcado como en la banca, los servicios públicos, el sector de seguros y las telecomunicaciones, mientras que bienes raíces, aerolíneas, sector automotriz y textil, están entre los que presentan mayores desafíos.
¿Dónde enfocarse?
La Gerente de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en Panamá recuerda que durante las primeras semanas de la crisis la experiencia del cliente colapsó. “El análisis de las redes sociales muestra que la mayoría de las marcas estaban en caída libre. De inmediato varias buscaron mostrar empatía, y gestionar las expectativas, todo acorde a su propósito y valores”.
Los clientes están esperando con mayor beligerancia que las empresas sigan gestionando la relación con el doble de empatía, viviendo su integridad, con soluciones personalizadas a las necesidades de cada uno y con una alta capacidad resolutiva en el menor tiempo posible, acorde a sus expectativas.
Seis pilares
Hay seis pilares que describen la mejor práctica en las interacciones con los clientes:
- Integridad (la recuperación de las marcas está dada por la confianza que los clientes mantengan hacia la marca)
- Personalización
- Expectativa
- Empatía
- Resolución
- Manejo del tiempo.
“Son un juego de herramientas simples que los líderes empresariales pueden utilizar para navegar la crisis y construir conexiones duraderas a largo plazo”, recomienda.
